利用五官感觉 筛选SPA芳疗师团队

 

      在SPA水疗馆里，我们经常谈论“多感官”、“感官快乐”、“五官感觉之颂歌”……一切都是为了将五官感觉相联合、相交融，让顾客获得最大的快乐。其实，我们还可以利用五官感觉来对芳疗师团队进行一次筛选评估，你准备好作出“感官盘点”了吗？

 

      视觉位居排行榜首位，因为最具冲击力和影响力，最能给人深刻印象，在顾客记忆中占据最重要的份量，因此必须格外关注眼睛所能看到的一切及构成个人形象的重要。你的形象中最主要的构成部份且最为人们所看见的，正是你的个人表现，而它能否让你建立一个良好的形象呢？

      无论从事什么工作，出色的服务无疑是必须强调的第一条准则，大家必须提供出色而持久如一的服务。

      有必要重申的是，在进行口头交流时，55％的理解与记忆来自非口头语言，而是眼睛所看到的一切：外表、动作、态度、手势、整体姿势。有些事情无须用言语来表达，只须看看构成美丽外貌和完美衣着的细节即可：健康的肤色、淡雅的妆容、干净整洁的发型。再者，芳疗师须细心保养双手，使之保持柔软，并须剪短指甲，因为在施行护理的过程中，长指甲会带来种种不便，更不要说为顾客进行按摩。戒指、手镯、手表也不可佩戴，原因同上。此外，体毛也没有存在的理由，腋下的体毛会造成严重障碍，然而现实中我们却依旧能发现此情况；嘴唇周围的细毛和腿毛也很不雅观，我们必须彻底清除。

      衣着是你的顾客所欣赏及留意的主题，芳疗师常细心地选择小蜡烛、小摆设，但却往往忽略、低估了个人衣着。事实上，衣着是形象的一部份，可以是令人感觉愉悦的或色彩缤纷的，总之必须确保其高雅与实用性。如果你选择传统的白色，那么在款式的选择上请避免太接近“医疗”或“整形”的感觉，并须明白到白色的缺陷在于多次清洗后会变黄或变灰，更要关注衣料过于通透的问题，若透过裤子看见深色的内裤很是不雅观的。至于黑色的衣着，则显得有点忧伤，且容易令人联想到发型屋，但如果这是你的选择，那么请加添一点原创风格。

     不论衣着的颜色和款式为何，都请确保干净及整齐！对于容易弄脏衣服的护理项目，可选择易于清洁的防护罩衣，现时我们能轻易找到许多好看的罩衣款式。此外，可利用印有芳疗师名字的漂亮胸针作为装饰，一些记忆力不好的顾客会尤其赞赏此做法。这一身整齐漂亮的衣装若配上硕大的篮球鞋或怪异的鞋子，将会破坏一切。

      鼻子上的迷你钻石或会让人更女性化或充满异国情调，但穿孔则是较棘手的问题，因为这或许会引起部份顾客不快！口中机械式地嚼着口香糖同样不会带来积极作用。至于香烟，如果团队中有烟民，那么站在大门外吸烟的芳疗师，对于一个精致的、专为舒适与美丽而设的场所而言绝非好形象。如果团队中有一群烟民，则更加糟糕。

      整体的姿态也很重要：双肩下垂、背部弯曲、双臂交叉、目光疲惫、双眼低垂、面容紧绷……这些都不能出现。芳疗师必须有活力、身体笔挺、强健、双眼有神、动作圆滑而有节奏，当然还必须面带笑容！

      顾客们既用自己的双眼观看，同时也希望自己被看见。对她们而言，没什么比感觉自己透明或隐形更糟糕。工作人员必须看到她们，并让她们知道自己已获得关注。即使身处人群中、正在讲电话、正忙于接待另一位顾客，重要的是向刚到达的顾客示意自己已经看见她，并通过一个明显的笑容、点头动作或简短的话语向她问好。

      团队中的每一位芳疗师都需要紧记：在经过某位正在等候的顾客身旁时，都要向她们打招呼、问好、关心她是否获得接待、是否需要或想要什么东西。如果顾客表示只是想随便看看，那么就无需再用目光追随她，以免令其感觉自己被怀疑是小偷，只须在旁细心观察，了解她关注什么并巧妙地介入其中，及时为她提供帮助。

                       

      在沟通范畴中，听觉位居排行榜第二位。在话题中，重要的是声音和表达方式：声调、声量、谈吐方式、节奏……SPA水疗馆致力营造良好的声音质量——柔和舒缓的音乐、沥沥的流水声、小鸟的歌声、令人放松舒缓的隔音护理室，但当要令对方听到自己的声音时，应该怎样调整声音工具呢？

      你的声音是否令人感觉舒适、响亮、自然？还是不和谐？它是否让人有聆听的欲望？为营造亲切与盛情的感觉，部份人会改变自己自然的声音，令音调变得尖锐，这实在太可惜！因为低沉的音调被认为是最和谐、最令人感觉放心！部份人提高声音，加大音量，侵犯并非聋子的顾客的耳朵……还有部份人会选用一种“装傻”的声音，就像人们通常对小孩子或病人说话时所采用的声音。顾客希望得到关注，但并不希望别人觉得她很幼稚！

      涉及到谈吐方式，缓慢的“瑞士式”谈吐令人不快，然而冲锋式的谈吐也令人难以忍受，两者都是缺乏效用的。我们要牢记的准则是自然谈吐及同步技法，换言之跟随顾客的节奏及其声量。此外也要懂得运用技巧，令声量太大以致于破坏宁静氛围的顾客降低音量。

      为确保自己的话题被听见，除了要懂得表达及聆听外，有时也要懂得闭口不言。你的芳疗师团队由话多的人或善于沟通的人所组成？她们是否懂得客观地聆听？善于沟通的人懂得有目的地说话，这很好，但懂得聆听则更好，因为这能让顾客表达更多。在会面时，1/3的时间预留给自己发言，其余时间则应留作聆听顾客的心声。聆听既是一门艺术，也是一种已获得证实的销售技术。主动聆听要求注意力的高度集中，真真正正的专心致志。一如我们阅读时须要了解文字背后的故事，在聆听时同样须了解话语之间隐藏的秘密和要素，避免任何主观的投射或解释。

      当涉及提出论据及销售时，词语的份量很重要。芳疗师们是否能积极地说话？部份所谓的黑色词语应该被摒弃：风险、问题、危险、花费、失望、依然、可能、最坏的……以及一些客套语、消极的、有条件的及夸张的说法。另一方面，不要忘记在话语中加入一个很常用的字眼——小：小约会、小护理、小样品。在进行销售辩论时，有时须要懂得闭口不言，在交谈过程中留下宁静与空白。这种策略性做法能有效收集讯息并应对异议，面对着这令人有点不自在空白，通常是顾客自己找到答案并回答疑问，或带来一个新的论证要素，重新掀起谈话高潮。

      你针对每位顾客所发表的个人评价，可能会被其他人听见，因此务必十分谨慎。令人感觉不舒服的叹息、在电话中以烦躁不安的口吻解答顾客提出的问题，或作出不友好的评价，例如：“她总是迟到，遇到她真倒霉！”，或在护理结束后评论顾客：“她太胖了，身体已超出护理床！”都有可能被其他顾客听到，因而掩盖了SPA水疗馆在装饰或制作小册子时所花费的大量金钱。

      另一方面，芳疗师是否在意干扰的声音？被粗暴放下的罐子、开得太大的水龙头、太大或嘘嘘声的呼吸声、鞋子发出的咯吱声、闹钟的滴答声、桌子移动时发出的尖锐刺耳声……这些都是声音污染，足以影响顾客放松、打破宁静氛围，因此必须避免。

                                  

      在SPA水疗馆中，芳疗师多会利用精油或芳香蜡烛散发的香气，甚至是专用的独特香薰来营造馆内气氛，而在护理过程中使用芳香护理产品所留下的芳香痕迹，也往往令人感觉愉悦。工作人员不应使用香水，因为在有限或封闭的护理室空间中，香气可能变得具侵略性，占领了顾客的空间，甚至可能令其感觉不快，导致头痛出现，并在无意识间唤起她不好的回忆：粗暴的丈夫、讨厌的同事、失踪的母亲所使用的类似香气……甚至更糟糕——完全一样的香气！

      香水一如长指甲和指甲油，与舒适行业不相兼容，只能留待晚上和周末使用。相反，止汗除臭剂则是必不可少的。如果说好的气味可能带来问题，那么不好的气味，尤其是汗味，则会造成严重障碍，因此在一整天的工作中都必须注意到这一点。压力、疲倦、高温的侵击都可能激活汗腺！

      一如广告所言，洁白的牙齿和清新的口气同样是必不可少的，尤其当芳疗师在距离顾客鼻子不足2cm处工作时。芳疗师固然不应进食味道浓烈的事物，如果忘记喝水，那么一天下来的口气也是很恐怖的。如果团队中有烟民，薄荷糖也是很值得推荐的。

                           

      味觉在SPA水疗世界中很少使用，仅在护理盛典开始前或结束后提供的糖果，会撩起人们的味觉体验。对芳疗师而言，必须掌握若干词彙，以推销护理餐单上的美味护理项目，例如令人心仪的香料、鲜果、巧克力护理盛典等。

                                              

      与芳疗师在谈及其选择美容行业之动机时，十有八九都说：“因为我喜欢接触。”不论涉及的是接触一词的本意或转义，如果她们真的有此意识是非常好，因为接触是舒适行业之中心。

      拥有一双灵巧的手是重要的职业才能，对施行面部护理、按摩护理都极为重要。灵巧的双手及对双手的完美控制，都能令SPA水疗馆餐单上的服务项目取得理想成绩，吸引顾客再次光临，反之则会令顾客不再光临。触摸绝非懒洋洋的轻抚、没灵魂的机械动作、犹豫不决的接触，灵巧的双手应既柔软有力，又温暖包容且敏锐，这样方可以驱走紧绷压力、激活能量、击退细纹和疲劳。

      你的芳疗师是否具备此必不可少的先决条件？你是否亲身试验过？部份芳疗师拥有一种罕见而珍贵的天赋，一种超越了单纯技术层面的才能——感情同化、热情、直觉，她用双手述说着身体语言，聆听身体语言并给予回应。作为专业人士，这些“按摩艺术家”对人体了如指掌，能很好地控制技术，施行有如舞蹈、管弦乐般流畅的按摩。有鉴于此，我们应该为她们提供培训，分别发展她们的才能与技术。

                                            

      新事物能振奋并留住芳疗师及顾客，一位音乐家不能年复一年地演奏同一篇乐章，一位按摩师同样不能永无休止地施行同一种按摩，或仅仅因使用不同精油而冠上另一名称，但实际是并无区别的按摩，正如任何品牌精油并不足以成就一场夏威夷按摩。对每位拥有良好意识、希望学习及获得发展的芳疗师而言，培训是成功的关键因素。如果你的芳疗师具备良好的常识，对事情有正确的见解，那么恭喜你，你拥有一支具行动力的感官团队！